喜歡自助旅行的人，通常會有在訂房網站找飯店、民宿的經驗。這些年來，我也時常在訂房網站預訂、取消和入住。這些流程都沒有問題，但今年卻出了一個狀況⋯⋯我發現退訂已付款、可以免費取消的房間，卻沒有退款。事發當時我在網路上爬文，想找找別人的經驗談，但是沒找到與我相似的案例，我想，這應該是個特殊的個案吧？現在，就讓我來跟您分享這個故事吧！
我在2月的時候預訂了京都的民宿，住宿時間是9/29~10/3，選擇的是可以免費取消的方案。我在訂房的時候就知道在入住前會被收費，所以在4/3 民宿通知繳費時，我 4/4 就透過 PayPal 完成繳費，並且在 4/5 拿到收據。
但是人算不如天算，因為某些原因我在 7/23 取消了這筆訂單，也有收到Booking 的取消確認通知，並告知我預定在 10~15 個工作天後會收到退款。
到了8/14 已經超過 15 個工作天了，我致電信用卡公司查詢退款紀錄，得到的回覆是確定沒有收到退款，於是我上網查了 Booking 在台灣的客服電話，客服人員確認我的訂單是免費取消方案，但是退款是由民宿那邊處理，他會致電給民宿，要我等候電話或 email 通知。
8/15 等了一整天沒消沒息，我 8/16 上午第二次打電話給 Booking 客服，所有的流程重新講一次，彷彿 8/14 那天什麼事情也沒發生過！客服人員要我回填一封信，並附上收據和信用卡帳單，好讓他向民宿說明，並且再次承諾我，當天會與我聯繫。到了晚上9點，我仍未收到 Booking 的電話或email，我第三次致電客服，詢問對方處理進度如何？我從客服的答案得知：「民宿說我的問題有點複雜，要客服與他們以電話聯繫，但是客服太忙還沒有人與民宿溝通……。」
此時我再次發揮 PM 精神，靜下心想，Booking 是訂房平台，他們的任務是提供服務，讓消費者有更多住宿的選擇，讓飯店業者有上架的平台，我推測他們是不管金流的，站在 Booking 的立場，他們應該只是代替我轉達問題，無法幫我直接處理退款。
因此我想，這條路不通我就換一條路，我決定要換戰場，直接與民宿業者溝通！8/17 一早，我準備了我的收據、帳單和取消通知……這些資料，發信到民宿的官網客服信箱以及 Booking 訂房的聯絡信箱，希望民宿業者能夠直接回答我的問題。
果然我的推測是沒錯的！發信一小時候，民宿回覆了我的信件，看起來似乎在 PayPal 卡關了！
但是非常幸運的是，在幾個鐘頭之後，Booking 客服人員打電話給我，告訴我說因為民宿無法解決帳務問題，由 Booking 直接幫我退款，退到我Booking 的帳戶，我可以從帳戶裡面指定退到信用卡。糾結幾天的退款問題終於搞定了！
這次刷退的事件，雖然初期有點不盡人意，但是後來 Booking 的處理讓我還算滿意，不然若是等民宿搞定與 PayPal 的帳務問題，我可能還要無止盡的等下去呀！
總結這次的經驗，提醒大家，在訂房網站的相關紀錄務必要保留，若不幸發生問題才可以提出舉證。
1. 看清楚房間是否能夠免費取消
2. 保留訂房紀錄，裡面會有住宿業者的通訊方式
3. 看清楚付款通知條文
4. 保留付款收據
5. 保留取消紀錄
遇到消費糾紛也不用太緊張，三個步驟幫助你追回款項
1. Booking 臺灣地區 24 小時客服電話：02–87933061, 02–87268300
2. 準備好相關的資料，同時連繫訂房網站和住宿業者
3. 了解問題出在哪裡，視問題狀況調整作法
訂房網站提供了便利的服務，可以比價、延後付款、免費取消……等服務，讓出外旅遊多了更多的選擇，但是對於取消和退費這個程序，消費者的心裡可能會有些疑慮。這次的經驗告訴我，在網路消費時，要把相關記錄保存好，遇到需要提出證明的時候就能派上用場。
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